Staat je pakket bij PostNL op "bezorgd" maar ligt er niets voor je deur? Neem dan contact op met de webwinkel waar je hebt gekocht, niet met PostNL. Jouw afspraak is met de verkoper, en die moet het pakket bij je afleveren of je geld terugbetalen. Met een paar controles vooraf kom je meestal snel achter wat er is gebeurd.
Eerst zelf controleren
Een pakket dat als bezorgd is gemarkeerd, ligt vaak gewoon op een plek waar je niet had gekeken. Loop daarom deze punten na voordat je iemand belt:
- Kijk in de Track & Trace of in de PostNL-app waar het pakket volgens de bezorger is achtergelaten, bijvoorbeeld bij de buren, in de schuur of achter een pot bij de voordeur.
- Vraag bij de buren en andere huisgenoten of iemand het pakket heeft aangenomen.
- Check of het pakket naar een afhaalpunt is gegaan en of je daar een bericht van hebt gemist in je mail of spam.
- Controleer of het adres in je bestelling klopt, zeker als je een ander afleveradres hebt opgegeven dan thuis.
Waarom je bij de webwinkel moet zijn
Bij een online aankoop blijft de verkoper verantwoordelijk totdat jij het pakket daadwerkelijk in handen hebt. Gaat het onderweg of bij de aflevering mis, dan is dat zijn risico en niet het jouwe. PostNL werkt in opdracht van de webwinkel, dus de claim bij het vervoersbedrijf moet ook door de afzender worden ingediend. Als klant kun je die niet zelf doorzetten, en daarom helpt het niet om PostNL steeds te bellen.
Zo pak je het stap voor stap aan
Wacht na de melding van "bezorgd" een dag of twee, want soms blijkt het pakket alsnog bij een buurman te liggen. Mail daarna de klantenservice van de webwinkel met je ordernummer, het Track & Trace-nummer en een korte omschrijving. Schrijf er duidelijk bij dat je het pakket niet hebt ontvangen en vraag om een nieuwe levering of terugbetaling. Bewaar alle berichten, want dat is je bewijs als er later discussie komt.
Krijg je geen antwoord, stel de verkoper dan schriftelijk een redelijke termijn van bijvoorbeeld 7 dagen om alsnog te leveren of te betalen. Een terugbetaling hoort daarna ook niet eindeloos te duren, en hoe snel je geld terugkomt hangt af van de regels voor webwinkels. Betaalde je met creditcard, dan kun je ook bij de bank vragen of een terugboeking mogelijk is.
Als het pakket vaker zoekraakt
Raakt er in jouw straat geregeld een pakket kwijt, kies dan bij de bestelling voor bezorging op een afhaalpunt of voor een tijdvak waarop je thuis bent. Zo voorkom je dat een bezorger je pakket zonder handtekening neerzet. Een bezorgmelding zegt namelijk alleen dat het pakket volgens de bezorger is afgeleverd, en niet dat het ook echt bij jou terecht is gekomen.
Houd er rekening mee dat de drukte in de weken rond Black Friday en Sinterklaas tot meer fouten leidt. Maak daarom een foto van de verpakking als het pakket alsnog opduikt, dan heb je in elk geval bewijs van de staat waarin het is aangekomen.
